Klachten: oplossen of voorkomen?

Stel, je bent Koen, het nieuwe hoofd klantenservice van een herstelbedrijf. Hij heeft een geweldig team customer care agents op kantoor en een team servicemonteurs op de baan. De serviceafdeling is het aanspreekpunt voor vragen, wensen en klachten van klanten. Koen merkt al snel dat de klachtenbehandeling niet zo soepel verloopt. Overdag worden Customer care agents bestookt met allerlei verzoeken. Dit leidt vaak tot misverstanden omdat verschillende verzoeken binnenkomen via verschillende kanalen. Telefoons rinkelen, de e-mails blijven binnenstromen en de managers komen vaak persoonlijk tussenbeide om vragen specifiek te behandelen. Is SAP Service Cloud voor Koen een oplossing? Kunnen we processen stroomlijnen en efficiënter werken? Laten we de vier belangrijkste uitdagingen van Koen definiëren: