Van Marcke optimaliseert klantenervaring met b2b-portaal
Bij de uitbreiding en upgrade van zijn e-commerceoplossing stelde
badkamerspecialist Van Marcke de klantenervaring van zijn professionele klanten
voorop. Daarom lanceerde het bedrijf naast een gloednieuwe webshop ook een
b2b-portaal. Het resultaat? Tevreden klanten, nuttige bedrijfsinzichten en meer
efficiëntie! Win-win-win!
Een nieuwe kijk op e-commerce
Van Marcke is zeker niet aan zijn proefstuk toe op het vlak van e-commerce. Meer dan twintig jaar geleden was de badkamerexpert zelfs het eerste Belgische bedrijf dat een b2b-webshop lanceerde! Stijn Hoegaerts, CIO bij Van Marcke: “Tien jaar lang waren we het enige bedrijf met een b2b-webshop. Vandaag is de concurrentie echter toegenomen en waren delen van onze webshop verouderd. De klanten zijn ook veeleisender geworden. Daarom hadden we een oplossing nodig die levering de volgende dag – of zelfs de dag zelf – ondersteunde. Onze webshop was dus dringend aan vernieuwing toe. Aangezien e-commerce goed is voor 20% van onze groepsomzet, mochten we niet achterop raken. En uiteraard waren we erop gebrand om onze voortrekkersrol voort te zetten!”
De uitdaging
Een b2b-portaal uitbouwen en implementeren is geen sinecure. “Ons portaal moest aan heel wat voorwaarden voldoen”, zegt Stijn. “Het moest eenvoudig in gebruik zijn, ook zonder training. Onze klanten moesten vlot alles kunnen vinden en zelf het initiatief kunnen nemen. Bovendien moest het portaal gepersonaliseerd kunnen worden om onze klanten een optimale service te bieden.”
Uiteindelijk is het Van Marcke-team bijzonder tevreden over het resultaat, ook al liep alles niet altijd van een leien dakje. Stijn: “Zo hadden we heel wat dubbele e-mailadressen, meer dan 10.000 zelfs ... Al die dubbels uit onze data verwijderen en de juiste mailadressen achterhalen was een uitdaging waar we niet op gerekend hadden. Handige tip:
zorg altijd dat je data in orde zijn voor je je in zo’n project stort.”
“Gelukkig komt er altijd snel een oplossing als je de juiste partner onder de arm neemt. We zijn dan ook erg tevreden over de samenwerking met Flexso tijdens dit project: ons IT-team en de Flexso-consultants werkten heel nauw samen. Misschien nam het project daardoor wat meer tijd in beslag, maar die hebben we na de lancering snel teruggewonnen: ons interne team kende het project door en door, waardoor we betere ondersteuning konden bieden.”
Doordat ons interne team gedurende heel het project nauw samenwerkte met de Flexso-consultants, konden we na de lancering een betere ondersteuning bieden.
B2B Portal
Een gepersonaliseerde ervaring kunnen aanbieden aan je klant wordt steeds belangrijker – in B2C, maar ook in B2B. Om je customer journey naar een hoger niveau te tillen en terwijl kostbare inzichten te verwerven, heeft Flexso de B2B Portal gecreëerd: een accelerator die je SAP-omgeving en diensten uitbreidt naar je B2B-klanten en partners.
Van Marckes b2b-portaal onder de loep
Het b2b-portaal moet het leven van de klant gemakkelijker maken: nieuwe producten zoeken, bestellingen opvolgen of nieuwe bestellingen plaatsen, en dat alles met één druk op de knop. Klanten kunnen zich heel makkelijk aanmelden met de Van Marcke-aanmeldingsassistent, gebouwd met de single-sign-onmodule. Alles gaat nu veel sneller dan in het vorige systeem. Toen moest je een formulier invullen en doorsturen, laten verifiëren, wachten op je klantenkaart via de post, wachten op een code, opnieuw online gaan ... Het hele proces nam wel een week in beslag! Nu duurt het hele aanmeldingsproces nog amper 5 minuten.
“Eens b2b-klanten aangemeld zijn, krijgen ze toegang tot een volledig gepersonaliseerde launchpad met grote knoppen, waarmee ze de de rubrieken kunnen openen die ze nodig hebben”, zegt Stijn. “Afhankelijk van de klant kunnen ze bijvoorbeeld leiden naar de oude of de nieuwe webshop. Nieuwe klanten worden uiteraard meteen naar de nieuwe webshop geleid, maar voor onze bestaande klanten gebeurt de omschakeling gefaseerd. Zo kunnen we ook beter rekening houden met hun feedback.”
