Een 360° overzicht van elke klant voor het Service team bij Arteco

Als klanten in contact komen met je organisatie, verwachten ze een vlotte, aangename ervaring. Wil je die ervaring aanbieden, dan heb je één versie van de waarheid nodig. Om dat doel te bereiken besloot Arteco Coolants, een toonaangevende producent van antivries- en koelvloeistoffen, om hun klantendienst digitaliseren. De efficiëntievoordelen die ze erbij kregen, zijn meer dan mooi meegenomen.

Arteco Coolants heeft meer dan 300 klanten wereldwijd. De klantendienst heeft elke dag zijn handen meer dan vol om hen te ondersteunen. Jarenlang deden ze dat via e-mail, maar naarmate het aantal klanten groeide – en ze veeleisender werden – werd het e-mailsysteem te beperkt.

In 2020 besliste de organisatie dat het tijd was om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen. Ze lanceerden een ‘Next-Generation Customer Experience’-project. Het doel: effectievere samenwerking en, bijgevolg, buitengewone dienstverlening dankzij vlotte communicatiekanalen en soepele processen.

Het bedrijf:

- Naam: Arteco Coolants
- Domein: koelvloeistoffen voor motoren en elektronica, antivriesvloeistoffen
- 750 afhaalpunten wereldwijd
- 300+ klanten wereldwijd

De uitdaging:

Een 360°-overzicht van alle klant-/contactinteracties voor alle service- en verkoopmedewerkers, alle touchpoints en alle afdelingen.

Alle taken van de klantendienst in kaart

Om te begrijpen hoe ze de dienstverlening het best kunnen verbeteren en optimaliseren, brachten de afdelingshoofden eerst alle customer-facing processen in kaart.

"Zo ontdekten we een aantal verbeterpunten, niet alleen bij customer services, maar ook bij andere afdelingen die gegevens met ons klantenteam delen", aldus Benedicte Heireman, Customer Service Manager bij Arteco.

Arteco lijstte alle taken die de klantendienst uitvoert op om dan te beslissen op welke processen ze eerst zouden focussen. "We hadden eerst en vooral een globaal klantenoverzicht nodig, dat geïntegreerd was in ons bestaande ERP-systeem”, gaat Benedicte verder. SAP Service Cloud bleek de perfecte tool, Flexso de beste implementatiepartner.

De Flexso-aanpak: samen innoveren en ontzorgen

De klantendienst krijgt meer tijd voor dienstverlening

Het nieuwe systeem ging live in mei 2022, helemaal zoals gepland. Het geheim van die stipte uitvoering: onze SAP Activate-methodologie, die een snelle implementatie in de hand werkt. Het klantenteam van Arteco plukte al snel de vruchten: ze besparen veel tijd bij administratie en opvolgingen en hebben vlot toegang tot alle gegevens die ze nodig hebben.

En er was meer. Dankzij de implementatie van SAP Service Cloud begreep Arteco heel precies hoe hun klantendienst functioneert. Op basis van die inzichten willen ze in de toekomst een aantal trajecten opstarten om de efficiëntie te verhogen.

SAP Service Cloud + ERP-integratie: de voordelen

- 360-graden, realtime-overzicht van elk contact, via alle touchpoints, voor alle medewerkers van de klantendienst
- 20.000 minder e-mails – en dat aantal blijft dalen
- Een toekomstbestendig systeem dat als basis dient voor Arteco's roadmap voor digitalisering
- Betere back-upmogelijkheden
- Continue optimalisatie via Flexso's managed services

Ogen open voor toekomstige mogelijkheden

De implementatie van SAP Service Cloud smaakte naar meer voor het management van Arteco. In de toekomst willen ze meer gebruik maken van de flexibele rapportagemogelijkheden en ook andere afdelingen, zoals het verkoopteam, met Service Cloud laten werken.

Benedicte: "En natuurlijk houden we de gebruikersadoptie goed in de gaten, zodat iedereen het systeem zo goed mogelijk gebruikt en zo vlot mogelijk samenwerkt."