Résoudre ou prévenir les plaintes?
Imaginez que vous êtes Johan, le nouveau directeur du service clientèle d’une entreprise de réparation. Il dirige une chouette équipe d’agents de service clientèle au bureau et de techniciens sur la route. Son département constitue le point de contact central pour les questions, souhaits et plaintes des clients. Mais quand Johan prend ses fonctions, il note que le traitement des plaintes ne se passe pas toujours bien. Les agents du service clientèle sont bombardés de toutes sortes de questions. Au fil de la journée, les demandes qui s’accumulent par différents canaux sèment le chaos. Les téléphones sonnent, les e-mails continuent à pleuvoir et il faut sans cesse réorienter des interlocuteurs et vérifier avec les personnes responsables comment traiter des plaintes spécifiques. Le SAP Service Cloud pourrait-il aider Johan à rationaliser le processus et gagner en efficacité ? Définissons les quatre principaux défis de Johan:
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