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Les quatre personnalités de la centricité client

Je l’avoue, je suis quelqu’un d’exigeant. Cela m’ennuie vraiment de devoir remplir deux fois le même formulaire en ligne. Si je veux échanger cette belle veste verte de la mauvaise taille achetée pour ma fille, je veux pouvoir le faire dans n’importe quelle boutique de la marque. En d’autres termes : en tant que consommateur, vous pouvez me traiter d’enfant gâté. Mais en tant que spécialiste des clients, je sais à quel point il est difficile de fournir une expérience client impeccable.

Pouvez-vous me rendre heureux ?

Selon une récente enquête SAP, l’expérience client (CX) constituait une des trois grandes priorités des CEO belges pour 2020. Quatre départements sont en contact direct avec le client : commercial, marketing, service client et e-commerce. La difficulté, pour chaque entreprise, est de les faire collaborer de manière totalement fluide pour créer une expérience parfaite tout au long du parcours de chaque client. Autrement dit : pour faire de moi un client heureux, une marque doit couvrir tous les moments d'interaction – depuis l’instant où j’ai posé mes yeux sur cette magnifique veste verte pour ma fille jusqu’à celui où je reçois une veste neuve de la bonne taille. Ça paraît simple ? Aujourd’hui plus que jamais, ce sont les expériences personnelles qui déterminent notre comportement et nos attentes dans le contexte B2B. Parce que là aussi, nous attendons une expérience numérique, rapide et personnalisée.

Adieu les cloisons,
bonjour le parcours client

Chez Flexso, nous croyons énormément dans le portefeuille Customer Experience de SAP. Il propose une fonctionnalité approfondie pour chacun de nos quatre départements en contact avec les clients et les relie à tous les niveaux : interface, données, processus et fonctionnalités. De plus, il fonctionne en mode natif avec SAP S/4HANA, le cœur numérique de SAP. À son déploiement maximum, Customer Experience sonne le glas des données cloisonnées et inaugure l’excellence du parcours client.

CX Customer centricity 4 personas

Le maître mot : la simplicité

La plupart des entreprises avec lesquelles j’ai travaillé ont commencé par automatiser un seul département. C’est la méthode idéale pour SAP Customer Experience, qui est une application cloud Fit-to-Standard. La structure de base de données sous-jacente et les processus intégrés fondés sur les meilleures pratiques peuvent être utilisés de manière interdépartementale. Ce qui comporte un énorme avantage : tout élément que vous affinez et personnalisez dans SAP Customer Experience pour votre département demeure au cœur du système, totalement ouvert et connectable à d’autres départements.

Cette architecture est une bonne nouvelle pour les frais de maintenance informatique. Les mises à jour sont effectuées au cœur du système. Vos intégrations avec d’autres applications ou votre programmation personnalisée n’en sont pas affectées et restent pleinement opérationnelles. Bref, le maître mot est : la simplicité.

Prenez le chemin le plus court et le plus direct vers l’excellence CX

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Les quatre personnalités de la centricité client

Au cours des semaines à venir, nous publierons d'autres articles sur les défis de la CX pour les différents départements. Très prochainement:

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